국제선이 포함된 대방출을 왜 소셜 커머스에서 할까나...

영업상의 여러 이유가 있겠지만, 이해는 되지 않은 마케팅 방법이었다.



:: 이스타 항공에 홈페이지 9999-12-31  ::


지난달이었다. 티몬에서 이스타항공의 ' 얼리버드 ' 행사를 한다고 이메일이 날라왔다.


마침 모회사의 ' 페이코 ' 의 포인트를 제법 가지고 있던터라 주말 1박 2일의 홍콩항공권을 생각보다 저렴하게 구매할 수 있었다.


아무튼.... 뭔가 궁금해 졌다.


' 왜 이런행사를 최근에 리뉴얼을 한 홈페이지를 알리기 위해 활용하지 않지? ' 라고..


이스타항공은 최근 홈페이지 리뉴얼을하며, ' Exciting 요금 ' 을 신설하였다. 이 자리는 위탁수하물이 허용이 되지 않는 것으로 가볍고 저렴한 가격의 여행을 지향한다.


보통 이러한 요금제가 신설이되었고, 이정도 가격의 특가 행사를 진행한다면 ' Exciting 요금 ' 을 알리며 마케팅을 진행하는 것이 더 효과적인것이 아닐까?


또한 자사 홈페이지를 통해 ' Exciting 요금 ' 을 알리며 진행 한것이 아니기 때문에 티몬을 통해 구매를 한 고객들이 ' 위탁수하물 없는 요금 ' 을 얼마나 이해하고 이 싼 가격을 덥썩 구매하였을지 궁금해지기 시작하였다.


물론 티몬에서는 대규모(??)의 이메일 물량으로 서포트 하긴 했지만, 뭔가 궁금했다. 그냥 궁금했다.  



' 뭐 내가 싸게 사면되지만 ' ;;;



그리고 이 항공권은 구매 후에 ' 제반 세금 ' 을 이스타항공의 홈페이지를 통해 별도로 결제를 해야하는 티켓이었다. 


그래서 인천발, 홍콩발 각 항공권의 예약번호가 문자를통해 날라오면 그것으로 조회를 하여 결제를 진행하는 것이다.


숙지하고 이었던 나는 친절하게 문자가 날라와서 홈페이지에 들어가서 ' 예약조회 - 소셜커머스 ' 라고 되어 있는 부분으로 들어가서 결제를 진행하고자 했다.


개인적으로 이스타항공이 홈페이지에서 ' 소셜커머스 예약 조회 ' 기능을 만들어둔 것은 상당히 좋다고 생각하고 있었다.

예약관리를 ' 유기적 ' (???) 으로 하고 있다는 이미지 때문이었다. 


하. 지. 만. ;;;


티몬에 분명히 생년월일이 정확하게 들어가 있었는데, 이스타항공의 조회 화면에는 9999-12-31 로 표기되어 있다.



그런데 조회를 해 보니 내 생일이 ' 9999-12-31 ' 로 들어가 있는 것이다. 


이 경우는 두가지 케이스가 있다.


1. 티몬에서 고객정보가 영문이름&성별 만 남어간 경우로 생년월일을 아무것도 기입하지 않을경우의 ' 9999-12-31 ' 로 Default Setting 을 해두었을 경우

2. 오류가 났을 경우 ( 아마 이건 아닐 것 같다 )


하지만, 티몬은 최근 ' 티몬여행 ' 을 강하게 밀고 있으며, 고객의 여정정보를 기본적으로 받게하여 운영하고 있다. 그래서 생년월일이 명확하게 표기되어 있었기 때문에 이스타 항공의 ' 9999-12-31 ' 이 여간 신경쓰이는것이 아니었다. 


그리고, 일전 이스타 항공 티켓팅을 할때 기입 해둔 여권유효기간이 9999년으로 들어가 있어 현장에서 수정을 해본 경험이 있기에 시스템적인 오류가 아닐까 라는 의심 아닌 의심을 하게 되었다.


보통 항공권을 구매할때 ' 여권번호 ' , ' 생년월일 ' 까지 넣지 않아도, ' 영문 이름 ' & ' 성별 ' 정보만 명확하게 기입이 되어있다면 공항에서 티켓팅 할때 항공권을 수령하는데 문제가 없다.


다만, 우리나라 여행사 및 온라인 항공 사이트에서는 상호 편의를 위해 여권정보를 포함한 모든 개인정보를 사전에 기입하도록 권유(또는 의무화)하고 있으며 실제로 항공권을 구매할때 그러한 정보를 모두 넣고 구매하는 패턴이 일반적이다.


받지 않아도 되는 정보라면 정확하게 받지 않고 현장에서 처리하게 해야할 것이며,

이왕 받아서 처리할 것이면 ' 정확 ' 하게 처리하는 것이 예약확인을 하는 고객의 불안감을 조금이라도 해소 할 수 있는 것이 아닌가.


최근 몇년간 우리나라의 각 항공사의 홈페이지에는 많은 변화의 바람이 불었다.


다만, ' 홈페이지의 외모 ' 에만 신경을 쓴 나머지 ' 정확함 ' 이 생명인 ' 시스템 ' 이라고 불리우는 것에는 얼마나 고려하고 있는지 의아하다.


아울러 이스타 항공은 최근에 포스팅을 했던 ' 결제 금액 ' 이상과 관련해서도 아무런 코멘트나 회신도 없이, 

( 문의는 이스타 항공의 SNS 을 통해서 했었다 )


해당 금액이 잘못된 것을 스리슬쩍 수정 한 것으로 일단락 하였다. 


이스타 항공의 홈페이지를 이용하는 고객이 


' 마케팅 ' 을 ' 인지 ' 하고

' 합리적이다 ' 로 ' 판단 ' 하였으며,

' 사자 ' 라고 ' 결심 ' 한 고객을 만들었다면, 그에 맞는 정확한 시스템이 뒷받침이 되어야 한다고 생각을 한다.


조금은 투박해도 자주 들어가게 되는 ' 피치항공 ' 의 홈페이지나, ' 젯스타 ' 의 홈페이지가 그러한 것 처럼 말이다.


당장 내일 이스타 항공을 타고 오키나와에서 한국으로 돌아가기에...

요즘 꽤 많이 타는 항공사이기에 그 아쉬움은 더 하기만 하다.


과연...


The End of Story

#flyhuman #humanmkt #humantravel #ze #이스타항공 #항공마케팅이야기 

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Posted by Fly Human

현재 매일 10편 취항하는 인천 to 하노이 노선에 이스타항공이 도전장을 내민다.

Google 검색어 ' ICN to HAN flight ' 검색 결과화면 캡처 



:: 1+1 은? 귀.. 귀요... 응? - 이스타항공의 이상한 셈범 ::



이스타항공이 11월 1일부터 인천에서 하노이로 새로운 하늘길의 문을 연다.

그 신규 취항의 일환으로 지난주 금요일 ( 9월 30일 ) 노선하나로 홈페이지가 마비가 되었던 ' 특가 ' 이벤트를 진행하게 되었는데.


신규노선이기도 하고,

하노이에 가본적이 없기에 휴가를 내지 않아도 되는 스케줄인 금요일 저녁 출발, 월요일 아침 도착의 항공권을 급하게 예약하였다.


20만원 이하의 가격으로 저렴하게 예약하였기에 평소 답지 않게 금액도 정확하게 확인을 안했는데...


' 안했는데 ;;; '


연휴에 예약내용을 다시 확인해보니 뭔가 이상한 것이다.


' 이상하다 '


처음에는 모바일로 보았다. 뭔가 이상했다.

그리고 PC로 보았다. 역시 이상했다.



그래서 전에것도 이렇게 계산되었나? 하고 일전에 예약했던 것을 조회 해 보았다.


작년 12월에 구매한 오키나와행 비행기표 

같은 포맷이지만 합이 맞다. ' 역시 이상하다 '



내 머릿속으로는 92000원 + 65700원이 도저히 18로 시작하는 숫자가 나오지 않는다.


' 그렇다면 그때 왜 이렇게 결제가 되었을까? ' , ' 내가 산수를 못하나? ' 


많은 생각이 들었다.



그런데, 단순히 계산해 보니


92000원 x 2 + 1700원 이란 셈법이 나왔다.


' 그렇다. 인천에서 하노이 가는 편도총액을 두번 곱하고 1,700원을 더한 금액을 결제 한것이다 ' 


' 그런데 왜 ???? ' 


이스타항공은 최근에 홈페이지 리뉴얼을 진행하였고, 지난주 하노이 뿐 아니라 금주 10.4 에 내년 2월 티켓의 얼리버드도 진행하며 몰리는 트래픽의 준비가 제대로 되지 않았음을 보여주었다.


이러한 점을 미루어 볼때 리뉴얼된 시스템에 많은 문제점이 있으리라는 것을 짐작할 수 있다.


서버부하가 걸렸을때 날짜 선택지의 모습.

이건 뭘까.. 선택은 어떻게 하라는 걸까? 라고 생각했던 그화면



구매가 이루어지는 홈페이지 / 모바일웹 / 모바일앱 은 각 사의 ' IDENTITY ' 를 기반으로 사용자를 배려한 다양한 사상이 고려가 된다. 그리고 그 사상을 바탕으로 꾸준한 ' 재방문 ' , ' 재구매 ' 를 유도해야 직접판매를 통해 누릴 수 있는 효과를 얻을 수 있는 것이라 생각된다.


하지만, 충분한 테스트가 이루어지지 않고 인터넷 쇼핑에 익숙한 요즘의 고객들에 맞지 않는 구매 프로세스 반영은 큰 돈(?)을 들여 개선한 플랫폼의 이미지를 흐리는데 일조를 하는 것 같다.


일예로 이스타항공은 작년 6월 1일부터 ' 기내식 ' 을 유료화 하며,

' 우리가 기내식을 런칭을 했는데 신청은 홈페이지말고 전화로 해~~ ' 라는 뉘앙스를 풍겨주셨다. 

( 물론 이번 리뉴얼로 개편이 되었지만 )


심지어는 기내식이 신청이 안되는 일본구간 예약 뒤에도 친절하게(??) 전화로 신청하라는 팝업까지 띄워주어, 개인적으로는 너무나 기쁜(?) 경험을 하였다.


또한, 작년에는 ' 엔화 ' 로 산 항공권의 결제정보가 모바일웹으로 들어가면 ' 원화 ' 로 보이는 기상천외한 화면도 있었으니, 얼마나 결제 뒷단에 신경을 쓰지 않는가에 대해 알 수 있었다.


이번의 결제도 마찬가지가 아닐까?


' 돈 ' 과 관련된 부분이 맞지 않는다면, 이것은 플랫폼의 신뢰에 이어지는 부분이 아닐까 생각이 된다.


본 건이 필자뿐 아니라 다른 예약건에 발생하지 않으리라는 법이 없기 때문에, 이스타항공은 결제 진행시 고객이 구매하는 금액의 검증, 결제 후의 ' 결제 상세 ' 에 들어가는 정보의 정확성을 검토해 보아야 할 것으로 생각된다.


자, 이스타항공이 이러한 건은 언제 인지하고 차액에 해당하는 금액을 돌려줄까.


기대가되는(???) 부분이다.


이 모든것이 요즘 이스타항공을 자주 이용하기 때문이라는 아이러니한 상황도 한 몫하기에 빨리 해결이 되었으면 하는 바램이다.


The End of Story

#humantravel #flyhuman #이스타항공 #결제오류인가 #덧셈뺄셈인가 #언제해결될까 #시스템이상인가



애써 준비한 이러한 특가 이벤트가 덧셈 뺄셈때문에 이미지가 나빠지지 않길 바라며

출처 : 이스타항공 페이스북

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