초과 수화물 가격을 아낀 휴먼은 기내에서 무려 AU$5 짜리 캔 맥주와 AU$4 짜리 안주(?)를 사먹었다.

2009 June, 멜버른가는 #TigerAirways 안…


대한민국 저가항공 응답하라 2014!! -

:: 휴먼이 생각하는 pure LCC 로의 길 ::


L.C.C. = Low Cost Carrier

우리나라 말로 '저가항공' 이라고 불리우는 항공업은 2003년 한성항공이 처음 서비스를 시작한 이래 필자가 속해 있는 제주항공, 호남권을 중심으로 탄생한 이스타 항공, 한성항공이 전신이 된 티웨이항공, 대한항공의 자회사 진에어와 아시아나의 자회사인 에어부산이 ' 대한항공 ' 과 ' 아시아나 ' 가 양분하고 있는 항공 시장에 변화를 만들어 내기 시작하였다. 


초기, 우리나라의 '저가항공' 은 양대 국적기에 눈이 높아진 승객의 기본적인 욕구를 충족시키는 것이 초점이 맞추어져 있었기 때문에 한정된 비용구조 안에서 ' 훌륭한 서비스 ' 를 만들어 내기 위한 노력을 끊임없이 해 내었다. 


이른바, ' 한국형 저가항공 '


이에, 생각보다 많은 가격할인을 만들어내지는 못했지만, ' 상대적으로 저렴 ' 하면서 ' 좋은  서비스 ' 를 지향하고자 한 노력은 2014년 국내선 점유율 50%, 국제선 점유율 10%라는 괄목할 만한 성장 목적을 이끌어낸 원동력이었다고 생각된다.



#GMP (김포) 와 #CJU (제주) 는 명실상부한 세계 최고로 바쁜 노선이다.

2014-03-23 #Flightradar24 Capture #busiestroute


수요가 공급을 만들다는 기존의 개념을 뒤엎은 한국의 ' 저가항공 ' 사는 ' 제주노선 ' 에서 공급으로 수요를 창출한 대표적인 케이스가 되었고, 그덕에 김포-제주 노선은 어디의 어느자료로 보아도 이제 명실상부한 세계에서 가장 바쁜 노선이 되었다.


Amadeus.com : 300 world ‚super routes‘ attract 20% of all air travel, Amadeus reveals in new analysis of global trends.

서울경제 : 세계서 가장 바쁜 하늘길 ‘김포~ 제주’


이러한 ' 한국형 저가항공 ' 에 변화가 시작한 것은 휴먼이 속해 있는 제주항공의 기내식 유료 서비스가 시발점이 되었고, 지금은 경쟁사에서도 도입하여 운영할 정도로 분위기를 만들어 나가고 있다.


이토록 국내시장에서 Pure #LCC 로 가는 길은 고객의 기대를 무너뜨리지 않으며, 좋은 서비스를 만들어 나가야 하기 때문에 


서비스를 만드는 자도 

이용하는 고객도 


더욱 꼼꼼해져야 상호 '만족' 이라는 두글자를 만들어 나갈 수 있지 않나 싶다.



#Tigerairways 의 모바일 예약 화면 중 add-ons 과정. 각각의 선택이 편리하게 선택하도록 되어 있다.


:: 문제는 안전하지 않은 보안, 간편하지 않은 결제, 정의되지 않은 정보입력 프로세스 ::


요즘 관심사가 항공 세일즈/마케팅에 집중되어 있다보니  FSC, LCC 를 막론하고 항공사 관련 앱을 약 50여개 깔아두어 장/단을 비교하고 좋은 케이스를 뽑아서 정리 하고 있다.

실제 이용을 해 보니, 가장 좋았던 인터페이스와 거부감 없는 부가서비스 선택 메뉴를 앱에서 구현한 #TigerAir 가 눈에 뜨이게 되었다.


[#TirgerAirways 의 모바일 결제 Step]

#Tirgerair 앱에서는 하단의 해당 step 별로 화면을 할애하고 있었는데 세부적으로 살펴보자면


1 step : 여정 / 일정 / 탑승자 수 선택 -  search flight

2 step : 선택에 따른 운임 선택 ( 편도 별 ) + 운임 condition/term  - flight info

3 step : 탑승자 정보 (title/name/date of birth/nationality of passport/expiration date/passport no) - passenger info

4 step : 수화물 / 스포츠용품 / 사전 기내식 주문 / 보딩 우선권(boardmefirstTM) 을 통한 부가 서비스 선택 - add-ons

5 step : 각 좌석별로 value 를 나누어 해당 영역을 선택할떄 추가 지불 하도록 배정 - select seat

6 step : 연락처 정보를 받는 화면 - contact info

7 step : 진행한 예약을 한 화면에서 정리하여 보여주는 - overview

8 final : 마지막으로 결제 정보와 billing address 를 함께 받아 고객의 주소를 확인함과 동시에 결제를 끝낼 수 있도록 guide 하고 있다 - payment


총 8 step 으로 예약을 마무리 할 수 있으며, 스크롤을 최대한 줄이기 위한 화면 구성과 복잡함을 줄인 layer pop-up 등의 기능으로 편리하게 예약을 할 수있도록 가이드 해 준다. 

물론, 특징이 살아있는 GNB 영역으로 예약자가 어느단계에 있는지 깔끔하게 볼 수 있는 것은 보너스라고 해야 할까..?


이러한 어플을 한번이라도 경험한 후는 언제나 우리나라에서 사용하고 있는 어플의 ‚불편함‘ 에 대해 여지없이 생각 해 보는 기회가 된다.



대한민국의 항공사 어플리케이션의 특징은 

 1. 하나같이 ISP 결제에 대한 안내화면 - 나라눈치

 2. 과도한 안내창 - 고객눈치

 3. 정의되지 않은 결제 프로세스 - ??????

등으로 도리어 유저지향적인 편리한 결제 프로세스 구성을 어렵게 하고 있다. 



이러한 문제점은 

 1) 안전하지 않은 보안 정책

 2) 편리하지 않은 간편한 결제 기능

 3) 항공권 예매 시 고객이 필수적으로 입력하게 되는 정보와 기존 정보와의 sync 하려는 정보 입력 프로세스 부족

이 주 원인이 아닐까 생각되어 진다.



특히 소셜커머스에서 촉발된 모바일 이용 트렌드가 결제 프로세스를 가지고 있는 다양한 산업군으로 옮겨가면서 고객은 손 안의 편리함에 익숙해져 가고 있다. 


결제의 50% 이상이 일어나는 대한민국의 소셜커머스 이용 트렌드를 보면 소비자들이 정말 대단하다고 느껴질 정도로 현재의 말도안되는 결제 프로세스에 익숙해져 있는 듯 하다.

하지만, 우리는 적용 여하에 따라서 얼마든지 이러한 프로세스를 간편하면서도 깔끔한 인터페이스에 얹힐 수 있다. 이것이 고객의 지갑을 수훨하게 여는 key 가 되지 않을까..?


항공사 직원이기 전에 사용자 입장에서

앞으로 대한민국에서도 안전하면서도 간편하고 손 쉽게 정보를 주고 받으며 항공기를 편리하게 타고 싶다.



2012년 #Travelocity 를 통해 #ICN to #SEA, #SEA to #MIA, #MIA to #PHL, #JFK to #ICN 

을 예약하고 탔던 #delta 총 운임이 USD 1,500 정도 였다.

뉴욕 #JFK 공항에서 인천으로 돌아올 Boeing 747 비행기를 기다리며...


:: 더욱 꼼꼼한 고객이 되어 진정한 pure LCC 를 맞이 할 준비를 하자 ::


요즘 직구가 붐이다. 

가격도 싸고,

결제도 편리하며,

배송에 대한 보완 서비스도 속속 나타나는 와중에 고객에게 요구되는 것은 언제나


'꼼꼼함' 이 아닐까 싶다.



1. 꼼꼼한 가격 비교, 

2. 꼼꼼한 결제,

3. 그리고 물건을 문제 없이 받기 위한 꼼꼼한 배송업체 선정 or 배송방법 선택

상기 세가지가 직구족에게 요구되는 필수조건이며, 이러한 꼼꼼함을 Clear 했을 때의 고객의 만족감은 이루말할 수 없을 것이다.


그럼 항공권 예약은 어떨까..?


휴먼은

배낭여행 시 hostelworld.com 을 한국어 서비스가 생기기 전부터 이용하며 세부적인 condition/term 을 확인하며 예약을 진행 하였고, 

항공권 예약 또한 travelocity.com 을 이용하여 한국에서는 이제 필수사항으로 고시하고 있는 유류할증료/공항세 가 포함된 가격으로 예약을 진행하고 있다.


특히, 외국 사이트에서 항공권을 구매할 시 보통 최저 가격 기준의 항공권을 예약했기 때문에 환불이 전혀 안되는 조건이 대부분이었으며 일정을 확약하는 것도 하나의 큰 고민이기도 하였다. 

다만, 이러한 사이트를 이용하면서 가격적인 매리트를 충분히 느끼기 위해서 '내 자신이 꼼꼼 해 질 수 밖에 없다!' 라고 단언 할 수 밖에 없었다.


사실 부가서비스를 추가로 구매하는 프로세스들이 늘어나면 고객의 입장에서는 선택 이라는 고민을 수반해야 하기 때문에 불편하게 느껴 질 수 밖에 없다.

sprits air 와 ryan air 가 수년동안 예약 프로세스의 불편함에 따른 클레임을 지속적으로 받아온 것도 과도한 부가서비스 메뉴를 끊임없이 보여주기 때문이 아닐까 생각이 든다. 

( 다만, 최근 ryan air 의 바뀐 interface 를 보면 이러한 것을 불식시키기 위해 많은 고민을 했음을 알 수 있다. )


하지만, 국제적으로 LCC 의 트렌드가 지속적으로 가격 하향으로 가고 있기 때문에 수익을 내야 하는 항공사 입장에서는 기본 서비스를 부가 서비스로 돌리고 이에대한 고객 거부감을 최소화 하기 위한 UI/UX 구조를 가지고 있는 system 향이 아닌 철저히 고객 향에서 고민하고 또 바라봐야 할 것이다.


이러한 고민이 빛을 발휘하기 위해서는 제공하는 서비스를 이해하는 고객 또한 새로운 운임 및 서비스가 생겼을 때 기존에 주어진 운임과의 차이를 구별 해 내고 그에 따른 check list 를 잊지 않고 확인 해 봐야 할 것이다. 

귀찮더라도 고객이 꼭 인지해야 하는 약관과 운임조건을 확인 해야 하는 것 또한 필수적이다.



2011년 이용한 #wizzair 의 항공권, 당시 종이 티켓을 인쇄 안해 갔다는 이유로 10EU 추가 차지를 물었었다. ㅠ

#TKU ( Turku airport ) 공항 #GDN ( 그단스크, 폴란드 ) 향하기 전.



결국 합리적이면서 저렴한 운임은 고객이 원하는 최선의 조건이 될 것이며, 


특히 LCC에 있어서는

여행 계획을 누구보다도 빨리 정해 빨리 예약하여 사전 예약에 대한 매리트를 얻고, 

각종 부가서비스를 꼼꼼하게 확인하고 본인에게 필요한 만큼을 사전에 준비 및 구매하여 더욱 저렴하고 편리한 비행을 할 수 있도록 함과 동시에,

그리고 그러한 비행을 제공 할 수 있도록 항공사와 고객이 함께 상생해야 하지 않을까 생각해 본다.



당연한 것 같지만 쉽지 않은 이 '꼼꼼한 고객되기' 가 더 나은 항공 공급을 만들어 내는 기반이 될 것이라 확신하며, 

그것을 통해 항공사에서는 '합리적 가격/운임' 이라는 단어에 대해 꾸준히 재고하여 



< LCC 항공사 side > + < 고객 side >

ReasonableSales & Marketing Step
<합리적 운임의 셋팅 및 고객 인지를 위한 홍보/안내> + <고객의 해당 운임의 확실한 인지>

Convenient - Payment Proccess Step

<편리한 예약 프로세스 제공>+ <꼼꼼한 예약 프로세스 진행>


Enjoy - Flight & Travel Step

<즐겁고 안전한 비행 제공> + <즐겁고 합리적인 예산의 여행>



단계별 고객과의 커뮤니케이션 접점을 만들어 내는 것이 대한민국 pure LCC 가 가야 할 방향이며,


이러한 상호 노력이 아시아 영역으로 한정되어 있는 대한민국 LCC 의 비행거리가 중장거리 노선으로 확장할 수 있는 원동력이 될 것이라고 본다.



온라인 예약부터 탑승에 이르기까지 #RyanAir 의 첫 경험은 옆에서 누군가 잔소리 하는 느낌이었다.

2013년 #DUB to #CRL ( 샤를루아, 벨기에 ) 가는 비행기 안에서..


본 글을 쓰며, 해외의 LCC관련 사설을 몇 개 검색 해 보았는데 spiris air 와 ryan air 에 대하여, 하기와 같은 의견을 가진 글을 보았다



1. what’s to like : Low fare - both lines proudly claim their fares are the lowest of the low.

2. what’s not to like : Everything else.

( 원문 - Spirit and Ryanair : Two Airlines We Love to Hate )



항공사 입장에서도 'Everything else' 포함되지 않기 위한 각고의 노력을 해야 할 것이며, 

대한민국 LCC 의 2014년은 이러한 노력이 조금씩 빛을 발휘하는 해가 될 것이다.


그래야 고객이 '꼼꼼함' 을 무장하는 만큼의 합리적인 가격을 제공할 수 있는 아이디어들과 그에 따른 서비스가 꾸준히 나올 수 있을 것이다.


대한민국 LCC 의 2014년이 더욱 '합리적' 이 될 수 있기를 바라며 그것이 대한민국 pure LCC 로의 방향성 확립은 물론

고객의 만족스러운 여행에 도움이 되것이라 확신한다.


대한민국 저가항공 응답하라! 2014!!!


Have a nice flight.

Good Day!!!


The end of Human's Aviation Story.

#flyhuman #travelhuman #LCC #lowcostcarrier #humanjejuair


by human


여행은 만남입니다.



대한민국 #LCC 의 2014년이 더욱 비상하기를! 그리고 그 중심에 #제주항공 이 함께 하기를!!! :)


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Posted by Fly Human


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