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  1. 2015.12.07 [휴먼의 항공이야기] 그들의 ' Love ' 는 특별하다. feat. 사우스웨스트 (4)


시카고 미드웨이 공항 ( #MDW ) 에서 LCC 의 성지 댈러스의 Love Field 까지 가는 #WN31 편

나의 첫 사우스웨스트 탑승 여러모로 기대를 했던 비행이다.



:: 그들의 특별한 Love & Luv :: 



9월 28일이었다. 3일간의 시카고 여행과 더불어 나에게 가장 기대가 되었던 여정이 있었으니, 그것은 바로 LCC 의 원조 LCC 의 맡형 사우스웨스트 ( IATA : WN , #southwest ) 의 WN31 편이다.


사우스웨스트 항공사는 1967년에 설립된 미국의 대표적인 저비용항공사로 Dallas - Houston - San Antonio 의 세 도시를 삼각형의 노선으로 잡아 1971년 첫 상업운항을 시작하였다.

현재 702대의 기체를 운영 중이며 ( 출처 : planespotters , 바로가기 LINK ) 멕시코 등의 단거리 국제선 확장에 집중하고 있다.

( 텍사스 레인저스 야구경기를 보는 날도, 사우스웨스트의 신규 노선을 트위터로 보내 달라는 것이 경기 이벤트였다. )


다양한 노선은 물론, 기본서비스도 훌륭하다.  

( 현재 사우스 웨스트는 2개의 수화물까지 추가비용을 받지 않는다. 아래 Bags Flyfree 참조 ) 


물론 가격에 대한 자부심이 묻어 있는 슬로건은 보너스랄까?


' Low Fares. Nothing to Hide ' 



사우스웨스트의 노선소개 페이지.

DALLAS ( LOVE FIELD ) #DAL 가 인상적이다.



사우스웨스트는 Dallas 의 Love Field 를 중심으로 국내선과 국제선 노선을 운영하고 있으며, 특히 Love Field 라는 이름을 활용하여 ' Love ', ' Luv ', ' Heart ' 등을 브랜드 이미지로 연결시켜 활용하고 있는 것이 특징이다.


' A Company is stronger if it is bound by love rather than by fear '

' 회사는 공포가 아닌 사랑의 기반이라면 더욱 강해진다. ' ( 지... 직역이예요.. )


어떤 기사는 이렇게 의역을 하였다 ' 회사는 무엇으로 움직이는가? 그것은 바로 사랑이다. 공포따위는 설 자리가 없다. ' 

왠지 기사의 의역이 더 멋져보인다. 

( ' 경영영어 | 저가항공 사우스웨스트의 전 회장 허브 캘러허 어록 ' /  바로가기 LINK


사랑이 넘쳐 흐르는 사우스웨스트, 그들의 초창기 행보와 기업 퍼스널리티는 그들의 경영철학을 이야기 한 책인 ' NUTS ' 에서 다음과 같이 표현하고 있다.


  • 강인한 결단력을 갖고 있다.
  • 남들보다 적극적으로 튀려는 경향을 갖고 있다.
  • 남들과 다르게 해보겠다는 용기를 갖고 있다.
  • 사랑에는 마음이 약해지는 취약성을 갖고 있다.
  • 무궁무진한 아이디어를 생각해 내는 창조 정신을 갖고 있다.
  • 사람들을 한데 묶어 주는 단체정신이 강하다.
    ' 이런 특징을 사우스웨스트의 직원들은 특히 사랑하고 아낀다. ' - 책 NUTS [4장 괴짜 독불장군의 등장] 中



2015년 9월 28일 댈러스 LOVE FIELD 의 심장 ' SOUTHWEST H.Q. ' 견학 방문 때.

뭔가 많은 생각이 들었다.



사우스웨스트의 Love 사랑은 주식시장의 코드에도 반영이 되어 있다.

사우스웨스트의 나스닥 Ticker Symbol 은 #LUV 로 기업광고를 처음 해 온 1975년 이래로 가지고 있는 브랜드 방향성을 더욱 명확히 하고 있다.



' Enter symbol, name or keyword ' 에 LUV 를 치면 Southwest 의 주가가 쫘~악

( 자료출처 : www.nasdaq.com )



사우스웨스트의 LOVE 정신은 그들의 서비스 곳곳에도 베어 있다. 가장 대표적인 것이 ' FUN 경영 ' 으로 과거 허브 켈러허(Herb Kelleher) 회장을 시작으로 모든 직원이 즐겁게 일하는 기반이 되었다. 


이러한 즐거움은 고객에게 서비스하는 기내 서비스에도 베어 있었고, 실제로도 올해 9월에 탑승했던 모든 구간에서 직원들의 즐거움을 고스란히 느낄 수 있었다.




주문 받은 음료를 나누어주는 승무원 ( 28 SEP 2015 #WN31 ) 탑승부터 꽤나 유쾌했다. :)



또한, 이러한 기내 서비스와 함께 탑승객이 기본적으로 즐길 수 있는 스낵(땅콩, 프레즐)과 음료는 전부 ' no extra charge ' 로 원하면 언제든지 제공 해 준다.

( 물론 맥주, 와인, 스피릿은 $5 동일~ )


이는 다음과 같은 워딩과 함께 소개 된다.


' I'd be happy to hold your drink '

' Here's to you '

' Everybody loves free snacks '

' The snacks are on me '


이러한 워딩은 기내에서 제공되는 서비스 및 고객이 느끼는 가치와 ' 일치 ' 를 이루었으며 이는 대 고객 서비스에 있어 큰 마케팅 요소가 아닌가 생각된다.




' I'd be happy to hold your drink ' #Southwest



 ' Bags fly free' 로 2개의 위탁 수화물을 공짜로 해 주어 다른 항공사들과의 차별성을 어필한다. 현재 미국 국내선은 가격 경쟁이 치열한 상태로 델타나 유나이티드 같은 큰 회사들도 위탁 수화물은 별도 요금을 물고 있다.

( 사우스웨스트와 같은 LCC와의 국내선 경쟁으로 운임을 낮춘 뒤의 최선의 선택인 듯 하다. )


위탁수화물 추가 비용 없이 가벼워진 가격으로 더 즐거운 여정을 즐기라는 뜻이며, 이는 일전에 소개한 ' 젯스타 재팬' 의 ' 飛行機代が安かったら、もっといいホテルに〜 ' ( 비행기값이 싸면, 좀 더 좋은 호텔에~ ) 와 어느정도 일맥상통한 캐치플랜이 아닌가 싶다.




1st and 2nd bag free vs The Other Guys($120 쓰게하는 Guy들) 라고 표현하고 있는 Southwest 의 bags flyfree 의 소개 페이지

( 출처 : 사우스웨스트 bags fly free 안내 페이지 바로가기 LINK



물론, 시시떄때로 들려오는 기장과 객실 승무원의 뼈 있는 농담과 가식을 어느정도 떨구어낸 멘트들도 비행의 즐거움을 한층 높였다. 이 부분은 나중에 좀 더 자세하게 소개 하도록 하겠다.  

( 영상을 찍어온 것이 있는데 어떻게 소개 하면 좋을까.. 흠... 흠.. )


가장 기억에 남는건 게이트 도착 후 조금 늦어 미안하지만 기장이 그래도 열심히 더 안 늦도록 속도를 냈다~ 빨리 내려서 즐겨라~ 라고 하며 기내 방송으로 내뱉은


' GET OUT !! ' 이라는 말이 아직도 머릿속에 맴돈다. 

( 물론 승객 대부분이 미소로 화답 했다. )




나의 첫 사우스웨스트 탑승 #MDW to #DAL #WN31

좌석번호가 없다.. 왜 일까... ^^; 비밀(?)은 다음 사우스웨스트 소개 편에~



사우스웨스트...

그들의 비행이 특별한 이유, 

역시 LOVE 라는 가치에 있다.


이번에 소개하지 못한 가치들도 무궁무진하기에, 앞으로 써 내려갈 이야기도 기대가 된다.

( 벌써부터 다음 사우스웨스트 이야기는 무엇을 써 내려갈까 고민 중... )


대한민국에는 5개의 LCC 가 있다. 각각 특성에 맞도록 성장하고 있으며, 마케팅을 진행하고 있다.

기내에서 고객을 즐겁게 하는 ' FUN 경영 ' 의 원조인 사우스웨스트의 가치를 잘 벤치마킹하여 하는 곳도 많다.


하지만, 고객이 영위하고 바라는 ' 항공문화 ' 라는 것은 LCC 회사가 많이 늘어나더라도 그 속도에 맞게 정착되기는 힘들다고 생각한다.

그만큼 ' 항공 ' 이라는 운송 영역은 고객에게 특별한 영역이라는 것 이다.


지금까지 국내는 제주항공을 필두로 하여 진에어, 에어부산, 티웨이항공, 이스타항공이 만들어온 저비용항공사의 긍정적인 이미지가 앞으로는 그들을 이용하고 애용하는 고객들의 ' 항공문화 ' 에 지대한 영향을 미칠 것이라 생각한다.


그 ' 대한민국의 항공문화 ' 라는 것이 소위 항공문화의 대표자라 할 수 있는 미국의 그것보다 더욱 ' 특별한 사랑 ' 으로 우리에게 다가오기를 기대해 본다.


:)


The Aviation Story of Human

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LOVE & LUV by #SOUTHWEST

Posted by Fly Human